デジタルトランスフォーメーション(DX)は、顧客中心主義が生命線です。しかし、アマゾン・ドット・コム創業者のジェフ・ベゾス氏が指摘するように、人間の欲望はエンドレスで先鋭化していくものであり、そのため人間の欲望を満たそうとする顧客中心主義には果てがありません。では、DXで勝利するために大切なことは何でしょうか。DXの勝者はこれから何処(いずこ)を目指すのでしょうか。米国のテスラ、アップル、セールスフォース・ドットコム、ウォルマート、マイクロソフト、ペロトン・インタラクティブ、アマゾン、シンガポールのDBS銀行という注目8社のグランドデザインを解説した『世界最先端8社の大戦略 「デジタル×グリーン×エクイティ」の時代』(田中道昭著、日経BP)の一部を抜粋・再構成して、戦略的思考法を解説します。第3回はDXの勝者が目指すべきことについて。

「顧客」中心から、「人間」中心、「人×地球環境」中心へ

 前回までに論じてきたように、DXは顧客中心主義が生命線です。GAFA(グーグル、アップル、フェイスブック、アマゾン)に代表されるテクノロジー企業は、究極の顧客中心主義を実現する手段としてDXを活用しており、だからこそユーザーから圧倒的な支持を勝ち得ました。

 しかしながら、アマゾンのジェフ・ベゾスが指摘するように、人間の欲望はエンドレスで先鋭化していくものであり、そのため人間の欲望を満たそうとする顧客中心主義には果てがありません。多くの犠牲を払いながら、それでも顧客中心主義の追求をやめられない。その弊害が、現在の気候変動問題であり、格差拡大といった社会問題と考えるならば、顧客中心主義こそが、顧客をはじめ、従業員、地域社会など、ステイクホルダーすべての利益を損ねている、とも言えます。

 こうした反省から議論されるようになったのが、「人間中心主義」なのかもしれません。人間中心主義とは、顧客のみならず、従業員、取引先、地域社会といったすべてのステイクホルダーを大切にする考え方のことです。

 ここで重要なのは、人間中心主義もまた、顧客中心主義を踏まえ、進展させたものだということです。顧客中心主義さえおぼつかない企業が一足飛びに人間中心主義を謳(うた)うのは、現実的ではありません。

 民間企業が事業を営む以上、まず優先しなければならないステイクホルダーは顧客です。顧客に対し製品やサービスの形で何らかの価値を提供することが、事業の生命線です。そこで生まれた利益があればこそ、従業員を雇用し、地域社会にも貢献できるのですから。すべてのステイクホルダーに貢献する人間中心主義の時代であっても、製品・サービスを考える起点は、やはり顧客中心主義だと言えます。

 そして、人間中心主義の次に来るのが、「人×地球環境」中心主義です。顧客中心主義、人間中心主義を背景にした利便性の追求が、気候変動問題という形で、地球環境レベルでの弊害をもたらしています。

続きを読む 2/5 企業の存在意義としてパーパスを掲げる

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