星野リゾートの星野佳路代表へのインタビューを2回に分けて掲載する。国の2度目の緊急事態宣言にどう臨んだのか。星野代表は「経営環境は厳しいが、前の宣言時とは状況が明らかに違う。取り組みにはこの1年の蓄積が生きている」と強調する。今後の展望も含めて詳しく聞いた。

OMO7旭川のTシャツ姿でインタビューに答える星野リゾートの星野佳路代表(写真:船戸俊一)

2021年1〜3月に国の2度目の緊急事態宣言が出され、宿泊業にとって厳しい状況が続きました。

星野佳路氏(以下、星野氏):前回の20年の緊急事態宣言でもキャンセルが出たが、今回はそのときと比べてもずっとその数が多かった。これはやはり、それだけ政府の観光支援策「Go Toトラベル」を利用して予約する人が多かったからだとみている。Go Toトラベルは全国的に一時停止となり、利用者からしたら宿泊代金が変わるため、大きなインパクトがあった。政府がキャンセル代を保証したこともあるだろう。

 星野リゾートの場合、お客様がせっかく旅行を計画してくださったのだから、キャンセルを受けるほか、「Go Toトラベルで約束したままの代金で宿泊」という形も用意して対応した。それでも1、2月はやはり厳しかった。地域別には、緊急事態宣言の短縮がなかった東京都など1都3県への依存度が高いところは落ち込みが大きかった。

1都3県の緊急事態宣言が終わり、今後についてはどうみていますか。

星野氏:このところ客室稼働率よりも予約数を注視してきた。直近の稼働率をみても落ちている原因はコロナ禍であるとはっきりしている。コロナ禍だから、緊急事態宣言だからとなるばかりで、客室稼働率から考えても次の対策に結び付かない。

 一方、予約数は今後の顧客の行動を示しており、今見るべき数字だと思っている。予約数を見ると、打った手がどのくらい効いているかが見えやすい。予約数の変化を見ながら次に打つ手も考えている。

 実は21年の3月の予約数は、最初の緊急事態宣言が解除になった20年5月と同じような傾向が少し前から出ていた。具体的には2回目宣言が解除されていないうちから解除を見込んで予約数が上がってきていた。このため、毎日入ってくるデータはしっかり確認している。

1年前とは状況は全然違う

コロナ禍での対応が長引いています。

星野氏:経営環境は厳しいが、20年の緊急事態宣言時と違うのは、ここまでの1年ほどでさまざまな経験をした蓄積があることだ。

 20年の宣言のときは、そもそも宣言によって感染者数が減少するかが分からなかったし、宣言の解除後に国内需要が戻るのかも分からなかった。その先にワクチンができるかどうかも分からなかった。

 それが20年の宣言によって感染拡大が抑えられ、解除後の20年の夏は実際に予約が戻った。海外旅行に出かけていた人たちが国内旅行に回帰したこともあり、国内需要は大きいことが分かった。そして効果のあるワクチンの接種が日本でも始まっている。もちろんまだまだはっきりしないことはあるが、それでも1年前と比べれば安心感があり、状況は全然違う。

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