「経営の神様」と呼ばれる松下幸之助氏が、岐路に立たされていた松下電器産業（現パナソニック）を救ったきっかけも「謝罪」だった。過去の謝罪を振り返りながら、「謝罪の心得」を解き明かす
1964年。前回の東京五輪があったこの年は、創業102年のパナソニックの歴史でも特別な意味を持つ。静岡県の熱海温泉に全国170社の販売会社、代理店の社長を招いて開催した「熱海会談」。3日に及ぶ激論の末、松下電器産業（現パナソニック）創業者の松下幸之助氏が行った謝罪が、集まった「世間」の空気を一変させた。
まずは、当時の時代背景について説明しよう。時は高度経済成長期。白黒テレビ、冷蔵庫、洗濯機が「三種の神器」と呼ばれた50年代後半を経て、カラーテレビ、クーラー、自動車の頭文字を取った「3C」が豊かさの象徴となりつつあった。
だが、消費者の憧れが実現していくと電化製品の売れ行きは踊り場に入り、松下電器の販売網にはダブつきが生じていた。その結果、多くの販売店の経営が苦しくなっていた。実際にどこまで深刻な状況なのか。それを知ることが、幸之助氏が熱海に「全関係者」を集めた理由だった。
いざ会議が始まると、議論はもめた。販売側は「松下の社員は相手の立場になって考えることを忘れている」などと批判を重ね、松下側も「売る方の経営姿勢に甘えがないのか」と迫る。幸之助氏は事前に「共存共栄」と書いた色紙を参加人数分用意していたが、対話はお互いの主張をぶつけ合う形で平行線をたどった。
そして、最終日に飛び出したのが、幸之助氏の謝罪だった。「原因は私どもにある。松下電器の体たらくは申し訳ない不始末だ。報恩の念に燃えて、経営の一切の立て直しをしなくてはならない」。時折ハンカチで目頭を拭い、途切れ途切れに語る「経営の神様」の姿。会場が粛然とした空気に包まれた、と参加者らの声も集めて作成した同社の百年史は伝えている。
「当初、謝罪するという筋書きはなかった」（パナソニック）。ではなぜ、幸之助氏は頭を下げたのか。「会議の目的は製販が心を一つにすることで、幸之助の決意にはその力があった」と資料づくりを統括するパナソニック歴史文化マネジメント室の中西雅子氏は考える。本気の謝罪が結果として両者のわだかまりを消し、「連帯感のようなものが生まれた」（『パナソニック百年史』）というわけだ。
松下電器はその後、「1地域1販社制」や月賦払いの限度を決める「新月販制度」など販売改革を相次いで実行する。自由が制限されるルールの導入には一部の販社が反対したが、熱海で回復した「信頼」は揺るがなかったそうだ。今もパナソニックの経営理念を支える「共存共栄」の精神。経営の岐路にあった同社がその原点に立ち返るきっかけが謝罪だったと言っていいだろう。
トヨタの原点回帰も謝罪から始まった
トヨタ自動車も、基本理念に「共存共栄」を掲げる企業だ。同社は毎年2月24日を「トヨタ再出発の日」と定めている。2010年のこの日、豊田章男社長は大規模リコール問題で米国公聴会の証言台に立ち、世界に向かって謝罪した。
後に豊田氏はこう記している。「日本を出発する時は、ある種の孤独感のようなものを感じていた。自分がトヨタに関わるすべての人を守らなければならない。そう思って米国に向かったが、会場には目を疑う光景があった」。そこにいたのは、全米各地から駆けつけた関係者や従業員。「トヨタを、私を応援してくれている人がたくさんいる。（自分が）みんなに守られていた」
問題が発覚した当初は対応のまずさが目立ったトヨタ。必要に迫られた上での謝罪だったが、ここでトップが示した覚悟は世界30万人超の従業員という「世間」を動かした。この後トヨタは拡大路線から、コスト改善と高品質なクルマ造りという「本分」に回帰。損益分岐点を大幅に引き下げ、コロナショックにおいても黒字を出せる体制を築いた。
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その経験は15年に常務役員が麻薬を輸入した容疑で逮捕された際にも生かされた。翌日開いた緊急記者会見で、豊田氏は「十分な説明ができるかどうかは分からないが、まずは私自身が自分の言葉で説明することが大切」と指摘。その上で「部下である役員は私にとっては子供のような存在。子供を守るのは親の責任であり、迷惑をかければ謝るのも親の責任」と述べた。
「不信感を持たれた際、世論を切り替えるスイッチが謝罪という存在だ」。『謝罪の研究 釈明の心理とはたらき』などの著書がある大渕憲一・東北大学名誉教授はそう話す。ただ、当事者は「自ら責任を認めると重い罰を受けたり賠償責任が発生したりする恐れがあり、それらの不利益を避けるため、一般的には責任を否定したいと思う」（大渕氏）から始末が悪い。
企業トップともなるとなおさらで、「誰も恥はさらしたくないし、一義的には役員報酬を守ることを考えてしまう」というのが大手企業の顧客を多く持つある危機管理コンサルタントの実感だ。とはいえ、今はマスメディアのみならず、ソーシャルメディアの普及で「1億総ジャーナリスト化している」（共同ピーアール総合研究所の池田健三郎所長）。嵐が過ぎるのをひたすら待つリスクは計り知れない。
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