全4820文字

顧客とのつながりを深め、ファンを醸成する。これまでメルマガやLINEの公式アカウントが担ってきたマーケティングツールの新たな選択肢として浮上してきたのが、オンライン会議システムの「Zoom」だ。セミナーやファンミーティング、オンライン接客など、先行企業の取り組みを追った。

オンライン会議システム「Zoom」をさまざまな用途のマーケティングに活用する企業が増えている

 新型コロナウイルスの感染が拡大する中、急成長したサービスといえば米ズーム・ビデオ・コミュニケーションズのオンライン会議システム「Zoom」だ。従来は企業向けの会議システムにすぎなかったが、「Zoom飲み」という言葉が生まれるなど、一般消費者にも浸透した。ファンミーティングやオンライン接客など、企業にとってもZoomは顧客コミュニケーションの手段として広がりつつある。果たしてZoomは新たなマーケティングプラットフォームとして定着するのか。先行企業の事例から、その潜在力を探る。

1日当たりの会議参加数は3億人

 「新型コロナウイルスの感染拡大以降、増え方が格段に違う。20年初頭は新規の顧客企業は前年の倍程度だったが、それが新型コロナ以降は20倍に増えた」

 こう明かすのは、ズーム・ビデオ・コミュニケーションズの日本法人ZVC JAPAN(東京・千代田)の佐賀文宣カントリーゼネラルマネージャーだ。19年12月には1000万人だった全世界における1日当たりの会議参加者数は、20年3月に1億人、同4月には3億人に達した。

 オンライン会議だけでなく「ショールームや店舗を持っている企業から、オンライン接客にZoomを使いたいといった引き合いがすごく増えている。また既存顧客との関係構築のため、ファンマーケティングに使いたいという要望も増えている」(佐賀氏)。

 これはズーム側にとっても想定外のことだった。「これまで、Zoomがマーケティング活用されることは予想していなかった。半歩譲って、イベントや展示会などBtoB(企業間取引)のマーケティングへの活用は想像できたかもしれない。だが、BtoC(消費者向け)のマーケティング活用は全くの想定外」と佐賀氏は驚きを隠さない。ユーザー主導で、これまでにない新しい活用法が進んでいる。

各社のZoomマーケティングに関する取り組みには主に「ファン醸成」「接客」「需要創出」という3つの要素がある

 これまで登場してきた各社のZoomマーケティングに関する取り組みを大きく分けると、ファンミーティングやセミナーのような「ファン醸成」、店舗での応対を代替する「接客」、新たな製品やサービスを生み出す「需要創出」の3つだ。ここでは「ファン醸成」の取り組みから紹介していこう。

Zoomはシニア世代も抵抗なし

 Web広告は製品やサービスに興味を持たせ、潜在ファンを生み出すマーケ手段として当たり前に使われている。Zoomという新しいコミュニケーション手段を取り込むことで、その役割を進化させようとする動きが出てきた。約35万人が利用するシニア向けコミュニティー「趣味人倶楽部(しゅみーとくらぶ)」を運営するオースタンス(東京・新宿)は、これまでは主にサイト上の広告から趣味人倶楽部の収益を得てきた。今後はZoomを使ったオンラインイベントを開催し、外部企業からの協賛を受ける事業を加速させる。

 その皮切りとして開催したのが、2020年5月末から6月頭にかけて趣味人倶楽部で開いた、楽天のフリマアプリ「ラクマ」の講習会だ。参加者は、Zoomを通して楽天の担当者から、アプリの登録方法、写真の撮り方、出品の手続きなどの手ほどきを受けた。

シニア向けコミュニティー「趣味人倶楽部」で開催された楽天のフリマアプリ「ラクマ」のオンライン講習会

 Zoomの画面に並ぶ参加者は、「値段を下げて1200円で出品したら、すぐに買い手が付きました」「3つ出品をして、そのうちの1つは『専用』でお取り置きにしてとお返事をいただいたんです」と、喜びの声を上げた。

 07年にスタートした趣味人倶楽部のメンバーは、旅行・スポーツ・アート・グルメなど多彩なテーマのイベントを立ち上げて、同好の士と交流している。毎月約1600本ものイベントが開催されてきたが、新型コロナウイルスの感染拡大後は実際にメンバー同士が会うことが難しくなった。最近では、オンライン会議ツールを通したイベントが増えている。

 シニア世代はZoomを使うことに困難を感じないのか。オンライン講習会に参加した70代男性は「ネットで調べたらZoomの使い方が書いてあって、参加するだけなら手間なしで簡単にできました。今後は小学校や中学校の同期会もオンラインでやってみたい」と話す。同じく講習会に参加した50代女性は「Zoomでその場にいるような感じでラクマの使い方を教えてもらい、学ぶツールとしていいなと思った。実際に出品したものが売れてうれしかった」と笑顔を見せた。普段からパソコンを使ってメンバー同士で交流しているだけに、新しい会議ツールにも、さほど抵抗はないようだ。

「画面を共有」機能でプレゼン資料を見せながら、楽天の担当者がラクマの使い方を説明した。Zoomの使い方の解説などは、趣味人倶楽部の事務局もサポートしている

 若者の間で一通り浸透したフリマ市場を拡大するには、シニア層の開拓が必要だといわれている。「フリマの利用が定着した若年層よりも、シニア層はモノを多く持っている傾向があり、不用品を処分しようという考え方も広がっている」(楽天)。新型コロナウイルスの影響で外出できず、部屋を整理しようという人が増えた影響もあり、ラクマにおける60代以上のユーザー数は20年3~4月に1.6倍になった。「出品したものが売れたときの喜びや感動体験が、コミュニティーの中で口コミとして広がる」(楽天)と、シニア市場開拓の突破口としての趣味人倶楽部の可能性に着目している。