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 「『しょうばい』ってどんな字を書くか分かるか? 笑って売る、『笑売』だよ。俺はお客様なんだよ。おたくは商売をしてるんだろう。だったら、こっちが笑顔になるような対応をしないといかんよな」

 国内のある製造業の男性は、クレーム対応に追われた高齢客D氏のことが忘れられない。事の発端は不良品。お客様相談室にかかってきた電話口の声は、多少乱暴な言葉遣いではあったが、確かにその説明からは欠陥商品の可能性が疑われた。会社側は新品の交換を申し出たが、D氏は自宅までわび状を持ってくるよう要求して譲らなかった。

クレーム対応で自宅を訪れると…(写真:PIXTA、電話応対のイメージ)

 ここまでの展開なら、よくあるクレームとも言える。対応したこの製造業の男性自身にも似たような経験がある。しかしながら、これまでの経験との違いにぞっとしたのは、D氏の自宅を訪れ、応接室に案内されたとき。壁には、数十通を超える「わび状」がまるで表彰状のように飾られていたのだ。

 自宅などを見る限り、“謝罪文コレクター”のD氏は、経済的にはそれなりに裕福であることが見て取れた。「多分、他にやることがなく暇で、人を謝らせることが趣味になっているのではないか」。そう感じたという。その後、冒頭の小言をたっぷり述べたD氏は満足げに男性を見送った。

“再デビュー”を断念したシニアの進む道

 にわかに信じがたいエピソードだが、『クレーム対応「完全撃退」マニュアル』(ダイヤモンド社)の著者である援川聡氏は「あり得ぬケースではない」と話す。

 「趣味や再就職などを通じて“再デビュー”ができなかったシニアが、疎外感や孤独感を紛らわせようと、自己確認のためにクレーマーになるケースはもはや珍しくない。とりわけ現役時代に高い役職や地位にあった人にその傾向が強いように思う」。援川氏はこう続ける。実際、援川氏の元には、「毎日のように決まった時間に、お気に入りの若い女性担当者を指名してコールセンターに電話をかけてくる人」など、様々な高齢の客に手を焼く企業からの相談が相次いでいる。

 その中には、シニア層としては比較的若めの人によるネットクレームも含まれる。

 企業の商品やサービスのほんのささいな瑕疵(かし)を見つけては、問い合わせメールを繰り返す。この手のタイプには、先ほどの“謝罪文コレクター”のように何か補償を強く求めるのでなく、メールを出すこと自体に快感を覚えたり、生きがいに感じたりしている人も少なくないと言われる。

 難癖や因縁のようなクレームでは企業は相手にしてくれないから、メールを出す前には、商品や取扱説明書を徹底的に分析し、重箱の隅を全力でつついたうえで、理論武装する必要がある。本人にしてみれば、ちょうど老後の暇を埋める“やりがいのある作業”とも言える、というわけだ。