6月に発売された西口一希氏の書籍『企業の「成長の壁」を突破する改革 顧客起点の経営』に「顧客起点でなければ経営ではない。本書は商売の根幹を問う」との推薦コメントを寄せたのは一橋大学大学院教授の楠木建氏だ。

 事業がBtoCか、BtoBであるかを問わず、すべての企業は顧客に向かって事業を展開し、提供するプロダクトに価値を見いだしてもらうことで経営を成り立たせている。その原理を踏まえれば、企業の都合ではなく顧客を起点に意志決定をしていくことに異論はないはずだ。しかし、多くの経営者は成長の過程で顧客を見失ってしまう。そして、その事態に気付かない――。それが本書の重要な指摘のひとつだ。

 なぜ、企業が顧客起点の経営を実践できないのか。また顧客起点の経営を実践している企業の共通点とは何なのかをテーマに、楠木建氏と西口一希氏に語ってもらった。

楠木建氏(写真左)、西口一希氏(写真右)
楠木建氏(写真左)、西口一希氏(写真右)
楠木 建(くすのき・けん)
一橋ビジネススクール教授
1989年、一橋大学大学院商学研究科修士課程修了、一橋大学商学部専任講師、同助教授、同大学イノベーション研究センター助教授、ボッコーニ大学経営大学院(イタリア・ミラノ)客員教授、一橋大学大学院国際企業戦略研究科准教授を経て、2010年から現職。最新著作は『絶対悲観主義』(講談社+α新書)。
西口 一希(にしぐち・かずき)
Strategy Partners 代表
P&G出身。ロート製薬執行役員マーケティング本部長、ロクシタンジャポン代表取締役社長、スマートニュース日米マーケティング担当執行役員を経て、現在はコンサルティングや投資活動を行う。2019年、顧客戦略のPDCA支援ツールの提供・導入支援を行うM-Forceを共同創業。

「顧客起点」は、経営の原理原則のひとつ

西口一希氏(以下、西口氏):今回、先生にはすばらしい推薦のコメントをいただき、本当にうれしかったです。私自身、先生の書籍にとても影響を受けてきまして、特に『ストーリーとしての競争戦略』はロクシタン ジャポンの代表を務めていた際の大きな支えになっていました。

 まず、本書のどういった部分に興味や共感を持っていただけたのか、うかがえますか?

楠木建氏(以下、楠木氏):紹介されている各種のフレームワークも有益だと思いましたが、やはり前提として「顧客起点」という原理原則をストレートに主張されているところに、強く共感しました。

 顧客起点、すなわち顧客からすべてを考えていくことは、経営にとって非常に大切な原理原則であることは間違いありません。ただ、同時に、なかなか実現できていないことでもあります。多くの経営者が口では「顧客第一」や「顧客の視点に立って」と言うものの、実際にはそうなっていないことが多い。本にも書かれていましたね。

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