三越伊勢丹が伊勢丹新宿店(東京・新宿)で、ランドセルの「オンライン接客」を手掛けている。ビデオチャットを通して、店員が商品を説明したり、顧客の質問に答えたりする。新型コロナウイルスの感染拡大で、店頭に行かずに接客を受けたいというニーズが生まれている。実店舗での接客にこだわっていた百貨店業界が新たな売り方を模索している。

 「持った時の重さの違いはペットボトル1本分くらいです」。本革と合成皮革のランドセルの違いはどこにあるのか。オンラインで顧客を迎える伊勢丹新宿店の販売員は、商品を見せながらこうした具体的な特長を顧客の顔が映るタブレット端末に向かって説明していく。

オンライン接客の利用者の約半分がそのままECで購入するという
オンライン接客の利用者の約半分がそのままECで購入するという

 5月末に取り入れた接客方法はこうだ。顧客は伊勢丹新宿本店ベビー子供の公式LINEアカウントで会員登録をし、接客の日時を予約する。その後、販売員が事前に希望している商品の条件や悩んでいるポイントを聞き取り、候補の商品を絞る。当日は販売員が顧客の質問に答えながら、細かい刺しゅうや中身の構造を画面に映しながら説明していく。

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