地銀悩ます「問い合わせ対応」の負担　共通化とAIでコスト削減へ

PKSHA Technology代表取締役の上野山勝也氏

　人工知能（AI）の開発やAI活用によるSaaS（クラウド経由で提供するサービス）などを手掛けているPKSHA Technology（パークシャテクノロジー）は2022年5月から、「よくある質問とその答え」であるFAQの開発コストが3～4割削減できる共通プラットフォームを地方銀行向けに提供する。3月16日にPKSHAが発表した。

　このFAQ共通プラットフォームの開発に当たって、京都銀行と事業提携した。第1弾として京都銀行はPKSHAに対して、自社のFAQアセット（問い合わせや回答のテキストデータ） を提供した。

　地銀向けFAQ共通プラットフォームを開発する背景には、テクノロジーが日々進化して金融サービスそのものがより複雑かつ多様化し、銀行を利用する顧客や行内からの問い合わせに対応する負荷が高まってきたことがある。さらに新型コロナウイルス感染拡大の影響による、店舗最適化に伴うコスト削減と非対面での顧客対応の強化という課題も出てきた。

　また、支店のスリム化に伴い、本店に事務業務を集約する流れもあり、電話問い合わせの負荷が高まっていることも一因となる。

この記事の連載

1分解説

話題のニュース、トレンドの「読み方」について、日経ビジネス記者がタイムリーに解説します。

この連載の他の記事を読む ＞

FAQデータは顧客や行員の困りごと