ユナイテッドアローズが見抜いたZOZO流サービスの死角

　衣料セレクトショップ大手のユナイテッドアローズが５日、自社ブランドのネット通販（EC）サイトの開発・運営体制を見直すと明らかにした。これまで衣料EC大手ZOZOの子会社であるアラタナに自社ECサイトの開発を委託してきたが、2019年10月以降に新たなパートナー企業とともに新体制に切り替える予定だ。

　ZOZOに任せてきたECの物流やカスタマーサポートも今後自社で運営する。「流山物流センター」（千葉県流山市）を18年5月に稼働しており、EC物流も自社で賄える体制が整ったとしている。

ユナイテッドアローズのオンラインストア。実店舗との連動性を高めようとしている

　2月5日に開いたユナイテッドアローズの18年10～12月期決算説明会で、竹田光広社長は「すでに新しいパートナーと新体制の構築を進めている。同じ方向を見て、現状を超える品質のサービスを実現できるパートナーを選んだ」と語った。商品の決済と受け取りの方法を顧客が自由に選べるようにするほか、ギフトラッピングなど顧客の細かなニーズにも応えるサービスを目指すという。20年3月期は約16億円の関連投資を見込む。

　ユナイテッドアローズのEC売上高に占める自社EC経由の構成比は、10～12月期に27％。前年同期比で5ポイント増えた。09年に自社ECを始めた際はZOZOのノウハウに頼らざるを得なかった。自社ECが成長してきた現在の局面は、固定客の要望に応える高品質のサービスが必要になる。ZOZOとともに開発した現在のECサイト自体、「欲しい商品にたどり着くのに時間がかかるなど、改良の余地は多い」（竹田社長）という。

　これまでユナイテッドアローズがZOZOに対し、売上金額の一定割合を手数料として支払っていた。一方、新体制ではシステム使用料を固定化し、売り上げが拡大するほどにコスト比率が下がる仕組みとする。

　ZOZOが運営する衣料ECサイト「ゾゾタウン」に出店した初期の有名ブランドとして「盟友」の関係を築いてきたユナイテッドアローズ。新規顧客との接点として出店は続けるが、実店舗とECの密な連携を目指す同社の方針は、モール型EC専業のZOZOとかみ合わなくなっていたようだ。

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