納税申告は「紙派」が多数、完全ペーパーレスが実現不可能な理由

紙の資料に対するニーズは今なお一定数ある（写真＝アフロ）

　今週、筆者は嫌々ながら現代社会ならではの「しきたり」に従った。納税申告を済ませたのだ。同じような思いをした米国人は、恐らく1900万人ほどいたことだろう。10月17日まで延長された期限ぎりぎりでの申告だった。

　このしきたりは、毎年全米各地で行われ、その都度、経済学者や政治家たちの間では、どのような税制が最も理にかなうかという議論が湧き起こる。同時に、誰もあまりはっきり口にしないが、ある重要な疑問を感じずにはいられない。それは、電子サービスをどこまで信頼できるのかという問題だ。

　我々はどのくらい強く、生身の人間との接触を、あるいは紙とインクを求めているのだろうか。

　米納税申告支援大手H＆Rブロックで最近起こった出来事は、この問題を考える際、注目に値する。同社は70年前から米国民の納税申告を支援する事業を手がけてきた。各地に窓口店舗を展開し、その巨大なネットワークを運営することが事業の中心だった。各店舗では、専門のアドバイザーが対面で顧客相談を受ける。

　「納税支援事業は、昔から紙の仕事だった」と、H＆Rブロックのジェフ・ジョーンズCEO（最高経営責任者）は最近筆者に語った。同社は、紙に代わるデジタルな手法も取り入れてきたが、興味深いことに、顧客の多くは今でも店舗に足を運び、「税金の専門家と顔を突き合わせて座る」ほうを選ぶのだという。

　対面で話したいという顧客の気持ちは非常に強い。新型コロナウイルスの感染拡大が始まり、H＆Rが一部の店舗を閉鎖していた時期でさえ、顧客がひっきりなしにやってきては、アドバイザーと直接話をさせてほしいと要求してきたという。閉鎖せず、営業を続けた店舗には列ができた。