COLUMNNPSは業績アップの「先行指標」

　NPSのスコアが上がれば、企業の売り上げはどう変わるのか。それを分かりやすく示したデータがある。

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　日本国内の主要クレジットカードを対象に「そのカードを親しい友人や知人に、どの程度薦めたいか」を、0点から10点の11段階で選んでもらう。すると、推奨度が10点の利用者は、5点の利用者と比べて毎月のカード利用額が平均で2万円多く、平均利用回数も2.4回多いという結果が出た。

　折れ線グラフで描き出すと、点数が高くなるにつれて利用額も利用回数もおおむね右肩上がりになっていく。調査を手掛けたエモーションテック（東京・港）の石垣大輔氏は、これまで数々の業界でNPSを調査してきたが、「推奨度の高さと利用頻度・回数には一定の相関関係がみられる。クレジットカードだけでなく、自動車や家電、保険など様々な業界で同様の傾向がある」と指摘する。

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