ポーラ「EC売上高6割アップ」

　化粧品大手のポーラだ。同社によると、新型コロナウイルスの感染拡大前から、国内の化粧品市場は縮小傾向にあった。愛着度の高い顧客基盤を強化するのは急務。そこで着目したのが、NPS調査だった。

　初めてポーラの化粧品を購入した人には購入から数日後、常連客には一定の間隔を空けてアンケート付きのメールを送る。NPS調査に答えてもらい、続く設問で、どうしてその点数を選んだのかを「因数分解」（ブランドマーケティング部の中村俊之部長）する。「商品の機能や効果、イメージ」「店舗の入りやすさやデザイン」「カウンセリング」「商品提案」といった10項目について、「満足」から「不満」までの5段階で評価してもらう。さらに、その理由も問う。

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