大きさだけでは勝てない EC首位にヨドバシ 楽天・アマゾン超え 中立者と推奨者を合わせて「満足者」と定義。回答者全体に占める満足者の割合を「満足者充足率」として縦軸に、満足者に占める推奨者の割合を「推奨者充足率」として横軸に取る。 NPSが高まるにつれ、左下の低評価ゾーンから一般ゾーン、さらにロイヤルゾーン、高ロイヤルゾーンへと進む。リスクロイヤルゾーンは、NPSはプラスだがファンの少ない状態であり、顧客が競合に流れやすい。 閉じる
中立者と推奨者を合わせて「満足者」と定義。回答者全体に占める満足者の割合を「満足者充足率」として縦軸に、満足者に占める推奨者の割合を「推奨者充足率」として横軸に取る。 NPSが高まるにつれ、左下の低評価ゾーンから一般ゾーン、さらにロイヤルゾーン、高ロイヤルゾーンへと進む。リスクロイヤルゾーンは、NPSはプラスだがファンの少ない状態であり、顧客が競合に流れやすい。
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