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コロナ禍でも、業績悪化を恐れ、従来の目標設定を維持している企業は少なくない。だが逆風下の高ノルマは社員を暴走させ、取り返しのつかない事態を招きかねない。社会を驚かせた不祥事企業の社員が「過剰なノルマの恐ろしさ」を証言する。

批判を浴びたかんぽ生命の不適切契約問題(写真は謝罪する日本郵政現経営陣)。背景には保険販売への過大なノルマがあり、顧客の前での「沈黙」を奨励する資料もあった(下2点)(写真=共同通信)

 日本郵政グループのかんぽ生命保険の不正販売問題の発覚から、1年が経過した。同社が不適切な保険契約の存在を認めたのは2019年6月。当時は19年3月までの5年間で、不適切と疑われる保険契約が約2万4000件あると明らかにした。

 この問題については18年にNHKが取り上げ、いったんは番組に出演した日本郵政の幹部が対応が必要と明言していた。だが結局、事件は社会問題化。かんぽ生命はその後、客に不利益を生じさせた疑いがある「特定事案」が約18万3000件に上ると公表している。

 弁護士らで構成する特別調査委員会などによって明らかにされた不適切な契約の具体例を改めて見ると、問題とされた様々な販売方法を確認することができる。

顧客に不利益になる売り方

 まずは「乗り換え」。文字通り、既に契約を結んでいる顧客に新たな保険へ乗り換えてもらうことだ。保険会社が顧客のライフステージに合わせ新商品を提案すること自体はよくある。だが、「顧客が不利益を被る乗り換え」となると、話は違ってくる。

 実際、乗り換えた結果、将来的な利息を意味する予定利率が下がったり、旧契約を解約したものの新契約が健康上の理由などで認められず、「無保険」になったりする場合があった。

 もっとも、この乗り換えについては、かんぽ生命自身もかねて問題視していたようで、比較的早い時期から使わないよう指示が出たとされる。

 乗り換え同様、問題があると指摘された販売方法が「二重払い」だ。新契約に乗り換えてもらう際に、旧契約の解約が遅れ、二重払いの期間ができると、その契約は乗り換えではなくなる。このため、乗り換えが社内で問題視された後も、使われた販売方法とみられている。

 また、「多額契約」という手法もある。顧客の支払い能力を超える数の契約を結ぶことだ。その中には「高齢の母親が2年間で7件の契約を結ばされ、月の支払いが60万円に達した」といった事例もあったという。

日経ビジネス2020年8月10日号 30~33ページより