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判断力低下社会で想定されるトラブルは既に顕在化している。百貨店や金融業界では自分の意思で買っているようで、実はそうでない顧客が存在したのだ。上客の様子に異変が表れたらどうするか。もがきながら解決策を探る企業の動きを追った。

 「ケア付きシニアマンションで暮らす実父92歳、実母86歳。認知機能の衰えが目立つ。その父母の元に百貨店の外商部が売り込みに来る」「次、来たら実名を出す」(一部改変)

 今春、ツイッターにこんな怒りの告発が投稿されると、リツイートは8000件に及び、まとめサイトもできるほど話題になった。昨年、この投稿者の父母の家に多額の領収書があることに、妹夫妻が気づいた。百貨店には来ないように伝えたのに外商の担当者は訪問を続けたという。この投稿者は「明らかに不要な高額商品を父母に売りつけた」と主張している。

「家族の同席を求める」

 百貨店の外商部が貴金属や絵画のような高額品を同じ顧客に次々に販売するトラブルは、数年前から時折、表面化している。下の表はその一部をまとめたものだ。このツイッターの告発と同様に、不要な商品の無理な売り込みが目立つ。

売る側の良識が問われてきた
●百貨店・金融で起きたトラブル事例
注:当時の報道を基に本誌作成

 日本百貨店協会(東京・中央)によると、東京地区の百貨店で、外商を含む非店頭での売上高が占める割合は9%程度。そもそも外商は高齢者を顧客とするケースが多い。顔なじみになって心を開いてもらい、高額の販売につなげるのは本来の仕事でもある。百貨店側からすると、高齢顧客が「単に好みの商品を選んで買っただけ」と主張する素地もある。

 だが、トラブルの頻発は企業として対処しなければならないリスクだ。日経ビジネスは地方を含む百貨店9社に「外商販売で認知症の高齢者に不要なものを売りつけないため、ガイドラインなどの仕組みを設けているか」を聞き取り調査した。このうち大手2社が一定の年齢以上の顧客を対象に「設けている」と答えた。

日経ビジネス2019年9月23日号 36~41ページより