この記事は日経ビジネス電子版に『もう聞かれない?「Beef or fish?」 ANAの接客、スマホ主役に』(5月30日)として配信した記事を再編集して雑誌『日経ビジネス』6月6日号に掲載するものです。

未曽有の需要蒸発をもたらした新型コロナウイルス禍を経て、航空大手がサービスモデルの変革に乗り出した。非接触や「密」回避を求める利用客のニーズに応えつつ、業務効率化を進めて収益構造を筋肉質にする。顧客満足度の向上と合理化という一見相反する経営課題を同時に解決していけるだろうか。

アプリの新機能を説明するANAの井上社長(5月24日)(写真=つのだよしお/アフロ)
アプリの新機能を説明するANAの井上社長(5月24日)(写真=つのだよしお/アフロ)

 全日本空輸(ANA)は5月24日、新サービスモデル「ANA Smart Travel」を発表した。「キーワードは『旅をスマホがおもてなし』」(井上慎一社長)。スマートフォンのアプリを軸にサービス提供の在り方を変える。

 象徴的なのは国際線の機内食だ。今後は食べたいメニューを搭乗前にアプリで注文してもらうことを推奨する。利用者としては機内で食事を選ぶのが旅の楽しみの一つだが、希望を一人ひとりに聞いて回るのには手間がかかる。食品ロスも発生しやすい。事前注文ならこうした弊害を解消でき、希望のメニューが品切れになることもない。

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