ANALYSIS　分析

「次は買いたい」人の心理

　「9segs」は顧客を「認知・購買経験・購買頻度」と「NPI（次回購買意向）」の2軸で9つのセグメントに分類する。NPIについては、筆者は実際のコンサルティングや戦略立案の現場でも、「事業成長のKPI」としての有効性を調査している。今年3月には、マクロミルとの共同調査を通して、事業成長の先行指標として使われてきた認知や好感度といった従来のKPI以上に、NPIがマーケットシェア拡大との強い相関を示すことをつかんだ。

　これまでの回で解説してきたように、財務指標と顧客行動の間にある「顧客心理」の状態をきちんとつかむことは、顧客起点の改革において非常に重要である。顧客心理がつかめていないと、経営に致命的なブラックボックスを残してしまい、成長の機会を逃したり、大きなリスクを見過ごしたりすることにつながる。

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