顧客はセグメントに分類する

　このように、ターゲット顧客全体を5つに分類したフレームワークが、下に示した「5segs（セグズ）」だ。先のように一定人数に対する調査で各セグメントの割合をつかみ、総務省の人口推計などからターゲット属性の人口を参照して掛け合わせれば、5層それぞれのおよその「人数」を算出することもできる（もちろん事業の戦略立案においては、顧客の理解とその定義が前提となる。このため事業が目指すターゲットを明確にし、規模や想定顧客数を把握する必要がある。このことは75ページ「Amazon、Netflixの『TAM』の見直し」で説明する）。

　5segsは、どのようなプロダクトにも適用できる分類だ。BtoC、BtoB問わず、どのマーケットでも新商品投入時はターゲットの全員が「未認知顧客」である。認知を獲得したら「認知・未購買顧客」、初回購買されたら「一般顧客」となり、一部は「ロイヤル顧客」になっていく。しばらくすると、そこからの離反も起きてくる。

　5segsフレームワークの左側に示したように、現在のビジネスを支えているのは、継続的に購買しているロイヤル顧客と一般顧客である。一方、その下の、離反顧客、認知・未購買顧客、未認知顧客は成長ポテンシャルである。

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