“分身”生かしたリモートワーク　一億総活躍を「アバター」で実現

　2022年11月、ローソンはJR山手線大塚駅近くの住宅地に、実験店舗「グリーンローソン北大塚一丁目店」（東京・豊島）をオープンした。一見、通常のコンビニエンスストアだ。店内に足を踏み入れると「いらっしゃいませ」と元気な声が響く。ここで、すこし雰囲気が違うことに気づく。接客しているのが液晶パネル上に映るCG（コンピューターグラフィックス）のキャラクターなのだ。

　記者がお薦めの季節商品を尋ねると「『濃密カヌレ』はいかがでしょうか」と返答した。スイーツ売り場に向かうと、別のキャラクターが「先日テレビ番組でも紹介されたんです」と人気ぶりを紹介してくれた。セルフレジの使い方を案内してくれたキャラクターもいた。

　接客してくれたこのキャラクターたち、AI（人工知能）が演じているわけではない。実は、遠隔地で生活する人間がオペレーターとなり、インターネット回線を通じてリアルタイムで応対している「CGアバター（分身）」なのだ。

普段とは別の人格を演じる

　CGアバターを操る仕組みはこうだ。オペレーター側のパソコンに内蔵されたカメラが本人の表情や動作を読み取り、CGアバターに反映。マイクで拾う声もキャラクターに合わせて変えられる。女性が男性の声で接客することも可能だ。つまり、普段とはまったく別の人格に生まれ変わることができるのだ。

　店側の液晶パネルに映るのはCGアバターのみ。オペレーターは自分の素顔を見せることなく接客が可能だ。簡単な受け答えの動作はボタン操作で対応でき、体を動かすのが困難な状況の人にも配慮している。

　オペレーターと来店客のやり取りは、Zoom（ズーム）などのオンライン会議とさほど変わらず、来店客目線では違和感がない。

　オペレーターを務める20代の女性は「最近は“常連”のお客さんもいて雑談の話し相手になることもある。アバターなら緊張せずに話すことができる」と働きやすさを語る。

　ローソンが22年秋にアバターを公募したところ、約30人の募集枠に対して400人近くの申し込みがあった。想定時給はスキルに応じて1100～2000円。当初は東京・大阪・淡路島のオフィスで操作を始めたが、慣れた人には自宅から遠隔操作してもらう実験も始まっている。

　時差で昼夜が逆転している外国で操作すれば、現地のデイタイムに日本での夜勤対応が可能となる。同社がリモート接客の技術を実験的に取り入れた背景には、コンビニ業界の深刻な人手不足がある。

　経済産業省が18年、日本フランチャイズチェーン協会（JFA）に加盟するコンビニ8社の加盟店オーナー約3万1000人に行ったアンケートでは、従業員の状況について6割超が「不足している」と答えた。フランチャイズ契約更新についても半数以上が「更新したくない」「分からない」と回答。高齢化や体力的な限界、人手不足などを理由に挙げ、現場の疲弊感が浮き彫りとなった。