熱心な顧客の基盤をつくるには地道な取り組みが必要で、時間も手間もかかる。優先すべきなのは、今の顧客の実態を検証し、本物のファンを探り出すことだ。ファン作りの後発企業にとり、ヒントになりそうな4社の事例を紹介する。

飽きられない戦術
「松下太郎」が2万人少数のファンと交流

 「松下太郎が2万人もいる」──。パナソニックが運営する1000万人規模の会員組織「クラブパナソニック」の運営を担当する、カスタマーエンゲージメント推進部増田健二部長は会員データを目の前にして、驚きを隠せないでいた。

 国内の家電市場は人口減少とともに縮小するのは目に見えている。当然、新たなユーザーの開拓も厳しい。そこでパナソニックが目指したのが「愛用者にもう一度振り返ってもらう」こと。そんな狙いから2007年からクラブ組織をスタートしたが、「会員数は増えたものの、本当に売り上げにつながっているのか分からなかった」という。