少子高齢化が加速し、人口減少が深刻化する日本。新規顧客の獲得が難しい時代をどう勝ち抜けばいいのか。カギとなるのは自社の商品やサービスのファンを大事にすること。愛着が強まれば、安定的な顧客基盤になることに加えて、「伝道師」のようになると、新たなファンを呼び込む力にもなる。 ファンの声を傾聴すれば、商品開発のヒントも見えてくる。だが、いったん盛り上がったブームが瞬く間に冷める場合も多い。熱狂を持続させ、ファンを拡大するために何が必要なのかに迫る。

(山崎 良兵、平田 秀俊、飯泉 梓)

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