「消費者が本当に喜ぶサービス」を提供するには、顧客の区別も重要だ。自社に利益をもたらす特定のユーザーをあえて特別扱いし、知恵と資源を集中する。そのくらい思い切った手を打たないと、競争力ある囲い込みにはつながらない。