商品選びに疲れ始めた消費者に対して、小売業やメーカーはどう向き合えばいいのか。顧客が本当は何を欲しているのかを理解するには、事業モデルの大転換に乗り出さなくてはならない。

トライアルが福岡県の店舗で導入しているタブレット付き買い物カート。リピート率も高いという(写真=藤村 広平)

 「それじゃ、行ってきます」「はい、行ってらっしゃい。サンドイッチを買い忘れないようにしてくださいね」

 平日の朝8時すぎ、身だしなみを整えたビジネスマンが自宅で出勤前の挨拶を交わしていた。相手はスピーカー型の音声端末。その後、男性はクルマに乗り、コンビニエンスストアへ。入り口の読み取り装置にスマートフォンをかざして「ログイン」すると、男性が総菜売り場に足を運ぶころ、頭上のディスプレーには「あなたにオススメ! ハムチーズたまごサンド」との文字が表示された。男性は思い出す。「そうだ、昨晩、仲間と好きなサンドイッチの話をしていたんだった」──。