トヨタ流など従来のカイゼンは、作り手の視点が色濃かった。だが、今やインターネットの普及などで、誰でも簡単に意見を世界へ発信できる。時に攻撃的にもなる“物言う客”たちはネットで情報交換をしながら、企業を評価、選別する。顧客の声に迅速に対応する必要性が高まっている。