主要先進国で最下位という日本の生産性の低さはサービス業が元凶と指摘される。マニュアルに沿った画一的なサービスで対価を得るのは、もはや難しくなってきた。顧客や状況に応じて臨機応変にサービスを提供できる現場力が不可欠だ。

(写真=吉田 健一)

 商品を作る製造業とは違って、サービス業では顧客と接する現場でその都度、サービスが提供されるので、本社や管理部門が「品質管理」をしにくい。では経営者に何ができるのか。

 「最前線でサービスを提供しているスタッフが、いかに自分で発想し、経営マインドを持って行動するかということがすごく大事。このため、スタッフ一人ひとりに権限を委譲し、そして経営の情報を提供する必要がある」