サービスの目的が顧客の満足であるならば、必ずしも人が関わらなくてもいいはずだ。コスト低減の目的で導入されることが多いIT(情報技術)にはもっと大きな可能性がある。人手不足という逆境は、サービスの固定観念を覆すイノベーションの原動力になるのだ。

 PART1では、本当の顧客視点を考えないまま続けてきた「的外れサービス」を見直そうとする動きを追った。サービスを手厚くすれば、顧客が喜ぶというものではないことに、企業は気が付き始めた。

 一方で「ITといえば効率化」という、サービス業にありがちな固定観念にとらわれてはいけない。人手のサービス以上に、ITによるサービスの方が、今の顧客には支持される現実もあるのだ。