サービスの目的が顧客の満足であるならば、必ずしも人が関わらなくてもいいはずだ。コスト低減の目的で導入されることが多いIT（情報技術）にはもっと大きな可能性がある。人手不足という逆境は、サービスの固定観念を覆すイノベーションの原動力になるのだ。

　PART1では、本当の顧客視点を考えないまま続けてきた「的外れサービス」を見直そうとする動きを追った。サービスを手厚くすれば、顧客が喜ぶというものではないことに、企業は気が付き始めた。

　一方で「ITといえば効率化」という、サービス業にありがちな固定観念にとらわれてはいけない。人手のサービス以上に、ITによるサービスの方が、今の顧客には支持される現実もあるのだ。

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この記事はシリーズ「特集　「おもてなし」のウソ」に収容されています。WATCHすると、トップページやマイページで新たな記事の配信が確認できるほか、スマートフォン向けアプリでも記事更新の通知を受け取ることができます。