どうすれば顧客は満足するのか。なぜ企業はいま自問自答を迫られているのか。絶対的な答えが存在するわけではないが、識者の声からは顧客をつかむためのヒントが浮かび上がる。

小川孔輔
法政大学 経営大学院 教授
コスパは絶対重要

 「顧客満足度の高い企業には2つのパターンがあります。一つは値段や利用料金がかさんでも、期待を超える商品やサービスを提供できている企業。もう一つが価格は抑えながら、それなりの品質を保った商品・サービスを提供できている企業です。つまり、コストパフォーマンスの高さこそが客の満足を決定づける大きな要因なのです」

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