東京五輪を控え、日本のおもてなしを誇る声が高まっている。しかし今や的外れになったサービスを思考停止で続けている例も少なくない。独り善がりの供給者論理は、製造業や金融も含む産業全体の課題でもある。日経ビジネスが日本のサービスを検証し、真の顧客満足の突き止め方を探る。

(宇賀神 宰司、藤村 広平、浅松 和海、杉原 淳一)

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