AI(人工知能)の活用といっても、何から始めていいのか悩む場合も少なくない。そうした中で、まずは自然言語解析を使った問い合わせ業務の効率化に取り組む企業が多い。日本航空とサッポロホールディングスは、手掛けやすい分野から第一歩を踏み出した。

自然言語解析を使ったサポートの効率化
●JAL、サッポログループマネジメントの主なAI活用の概要

 日本航空(JAL)は、AI(人工知能)活用をドル箱のハワイ路線関連から始めた。インターネットを通じて、ハワイ旅行に関する疑問に対してAIが回答する。Web販売部のWeb・コールセンター企画グループの岡本昂之主任は、「AIを顧客接点で使うことでサービス向上に役立てたい」と話す。

 「マカナちゃん」というキャラクターがチャット形式で対応。「赤ちゃんでもパスポートが必要か」といった質問の文章をAIが解析し、それを基にマカナちゃんがフレンドリーに答える。