三井住友銀、個人に「寄り添う」

個人顧客への対応に特化した店舗を増やす、後方業務は大型の事務センターで一括処理する……。三井住友銀行が「ずらり並んだ窓口、その奥で事務作業に追われる行員」という銀行像を改め始めた。構造変化の波が押し寄せる中、全店を業務効率の高い次世代型店舗に切り替える。

店を小型化しながら、客の居心地は向上
●笹塚支店の店舗面積の新旧比較

窓口の奥に事務スペースがある銀行の一般的な店舗（左）と比べ、新店舗（右）は広々とした印象

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　東京・新宿から京王線に乗って約5分。笹塚駅から6～7分歩いた住宅街の真ん中に、その戦略拠点はある。三井住友銀行・笹塚支店。今夏、駅前の旧店舗を移転・改装した新型の支店だ。

　何が「新型」なのか。一歩足を踏み入れると、これまでの銀行との違いが体感できる。入り口近くで待ち構えるのは銀行業務について幅広く知識を持ったコンシェルジュ役の行員。単に挨拶して客を迎え入れるだけでなく「投資信託について相談したいのですが」といった来店客の具体的な要望を聞き取り、適当な担当者まで案内する。行員と客が隣り合って座り、同じディスプレーを見ながら話す「寄り添いブース」も用意した。「SMBC The PERSONAL」と名付けたこの新型店は、法人向け業務は原則として取り扱わず、資産運用・相続など個人向けの金融サービスに特化した専用店なのだ。