米ホテル大手、ヒルトンが日本でデジタル技術を生かした接客術を探る。宿泊客がスマートフォンのアプリを操作して部屋に入れるようにする「デジタルキー」を2019年中に完備。室内のテレビ操作などもスマホでできるようにする。スマホによる「おもてなし」で競合との違いを打ち出す戦略だ。

まずは、照明やエアコン、テレビなど室内の操作をスマホ1台でできるようにすることを目指す(写真はコンラッド大阪の部屋)

 ホテルの接客場所で真っ先に思い浮かぶのはフロントのカウンターだろう。チェックインの手続きはもちろん、案内役のコンシェルジュが、地域情報や館内サービスについて教えてくれる。顧客にどれだけ丁寧に対応するかでそのホテルの「格」が決まるのが、業界の常識と言っても過言ではない。