SNS炎上、AIと人力で防ぐ

ツイッターなど120以上のメディアを常時監視し、“炎上”の兆しを検知する。AI（人工知能）と人力で企業の対策を支援。内部不正やテロのリスクにもビッグデータで挑む。

　「ハンバーグにホチキスの針が入っていた」。そう指摘した客を、ある飲食店の店員がおざなりに対応。困った客は本部に問い合わせたが、満足できる対応ではなく、怒りにまかせてツイッターに顚末を書き込んだ。その後、飲食店はSNS（交流サイト）の“ 炎上”を火消しするため、謝罪に追い込まれた──。

　SNSの普及で、誰もが簡単に情報を発信できるようになった。その結果、顧客がネット上に発信した情報に対して、企業が不適切な対応を取ると、思わぬ形でその情報が拡散して、信用を揺るがす事態に発展するようになった。

　東京都港区に本社を置くエルテスは、こうした炎上の火種となるSNSへの書き込みを、AI（人工知能）を使ったシステムで検知。書き込みの対象となった企業に、炎上する前に知らせて対策を支援するサービスを展開している。

　AIには、顧客の企業名や商品名のほか、炎上の火種になりそうなネガティブな言葉を覚えさせておく。例えば、飲食企業であれば異物混入に関連する「入った」「紙」「ビニール」「虫」などだ。こうした言葉から、投稿がネガティブなのかポジティブなのか、ニュートラルかを判別。機械学習で判別精度は自動的に高まっていく。

　検知する対象は、ツイッターやフェイスブック、インスタグラムといったSNSなど、120以上のインターネットメディア。AIで24時間365日モニタリングしている。投稿の内容が深刻だったり、投稿数が急増していたり、緊急性が高いと判断された場合は、即座に同社の担当者が顧客企業に連絡し、対応を支援する。

　モニタリングは基本的にAIが行うが、最低4時間に1回は同社の担当者もAIが検知した投稿の内容を確認する。日本語の機械学習はまだ精度が不十分で、最終的には人間の判断が欠かせないからだ。

　SNSでの炎上は、最初の書き込みから実際に炎上するまでにタイムラグがあることが多い。エルテスによればその火種をできるだけ早期に発見して対応することが重要だという。

　こうしたエルテスのウェブ監視サービスを利用する企業は、大手航空会社や食品、外食、ホテルなど、400社以上に及ぶ。

　2017年2月期の売上高は13億6900万円、営業利益は1億8400万円を見込む。過去5年の売上高の年間成長率は平均で40％超と、業績は堅調だ。

次ページ 口コミサイトで成長に弾み