変わらぬ引っ越し業界 なぜヤマトは躓いたのか

ヤマトHD子会社で料金過大請求が明らかになるなど、引っ越し業界の不透明さに疑問が浮上している。背景にあるのは、「業者と消費者との間にある情報格差」と長年染みついた「どんぶり勘定」体質だ。人手不足でコスト上昇圧力がかかる中、顧客に対する透明性確保にも対処する必要がある。

引っ越し業界は料金を巡るトラブルが絶えない（写真はイメージ）（写真=IDC/a.collectionRF/amanaimages）

　引っ越し業者の中でも仕事が丁寧で作業員も親切。無茶をするイメージはなかったのだが……」

　企業から社宅管理を引き受け、転勤に伴う引っ越しの手続きや業者の選定などを代行している日本社宅サービス。全国の企業から委託を受け、顧客と業者との間に入って従業員の住居の準備を支援してきた。引っ越し業者各社の体質をよく知る同社の石上敦司取締役が首をかしげるのは、今年発覚した取引先の引っ越し業者が起こした不祥事についてだ。

　不祥事とは宅配最大手ヤマトホールディングス（HD）子会社、ヤマトホームコンビニエンス（YHC、東京・中央）による法人向け引っ越し料金の水増し請求問題だ。

過大請求が発覚し、謝罪したヤマトHDの山内雅喜社長（左）（写真=時事）

　ヤマトHDは7月24日、YHCが過去2年2カ月間に引っ越し業務を契約した法人顧客のうち、8割に当たる企業に対し総額約17億円を過大請求していたと公表した。その後同社は過去5年に遡って追加調査し、過大請求の金額が31億円まで膨れ上がると推計。本来であれば、事前の見積もりよりも実際に運んだ荷物が少なければ、その分、料金を返還することになっていたが、YHCは返していなかった。

　社外弁護士などで構成する第三者委員会が国土交通省に提出した調査報告書によると、過大請求の中には採算確保のために悪意で見積金額を上乗せしたケースまであった。

　報告を受けヤマトHDは、すべての引っ越しサービスについて「商品の再設計や約款順守の徹底が完了するまで」新規受け付けを停止した。

　冒頭の日本社宅サービスが選定対象にする引っ越し業者には日本通運、サカイ引越センター、アートコーポレーションといった大手が並ぶ。その一角を担っていたYHCの不祥事。日本社宅サービスは、顧客企業の信頼を失ったYHCが今後引っ越しサービスを再開する際、社内チェック体制を含めた不正対策の構築を確認したうえで選定対象のリストに残すかどうか検討するという。

開始2年後から過大請求

　引っ越しは以前から料金を巡るトラブルの多さが指摘される業界の一つ。「事前の見積もりより実際の請求額が高い」「料金の算定根拠が不明確」……。その要因の一つは、顧客から見て料金体系がはっきりしないことだ。依然として業界に残るこうした「ブラックボックス」が問題の背景にある。

　実は、今回やり玉に挙がったYHCの引っ越しサービスは、そうした引っ越し料金に対する不満を解消する狙いがあったものだ。従来は運んだ荷物の量にかかわらず契約した料金を支払うのが一般的だった。

　それに対し、YHCのサービスでは、見積金額より実際に運んだ荷物が少なければ差額を返還することにしている。このサービスを導入したのは、法人向けの引っ越しでは他社の価格攻勢にさらされており、その強化が大きな課題だったためだ。「運んだ分だけ」という透明性を持たせる。それによってライバルのサービスと差異化し、顧客の獲得につなげる。

　そんな商品設計で法人向け引っ越しサービスをリニューアルしたのは2008年。業界ではほとんどなかったサービスだった。ところが、報告書によればそのわずか2年後の10年ごろから過大請求が始まっていた。

　遠因は大きく2つある。まず、業者と顧客との間に横たわる情報格差だ。どこからどこへ移るか、部屋は何階か、季節や日程はいつか、荷物の量はどれくらいか、など引っ越しは1件1件、全て異なる。そうした条件によってどれくらいコストがかかるか業者は熟知している一方、顧客側は知識や経験に乏しい。不正への誘因となり得る。

　それによって起きたのが悪意のある水増しだ。そもそもこの問題が表面化したのは、YHCで支店長を務めていた元社員の告発がきっかけ。後に記者会見を開いたこの元社員は、同支店が請け負った半導体大手ルネサスエレクトロニクス子会社の社員150人の引っ越し作業について、請求を水増ししていたことなど具体的な事例を挙げた。

　第三者委の報告書には記載されていないが、元社員の代理人を務めるパートナーズ法律事務所の原和良弁護士によると、ルネサスのケースについて、四国統括支店の幹部間では次のようなやり取りがあったという。

　「14トンの物量の記載がありますけど、4トンもありません」

　「（水増し額が）1人10万円として1500万円とれるということだな」

　悪意ある水増しはほかにもある。原弁護士によると、幅と奥行きが1m、高さ1.7mのカゴ1つに収まる荷物を、5トントラックで運ぶものとして見積もったケースもあったという。

　こうした不正は東北など4つの統括支店でも上司が黙認していた。第三者委の報告書は一部に組織的とみられてもしかたのない状態があったとした。

作業内容が同じでも定価はない
●引っ越し料金の決まり方

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