レベルの高いスタッフがホテルの付加価値

「特集 星野リゾート 世界への成功方程式」(10/29号)

 就任当初、“難しいことばかり話す米国帰りのジュニア”と社内で孤立していた星野佳路氏がいかにして日本有数のリゾート王国を作りあげたのか。そこに至る様々な取捨選択は後から見れば正しいことのように思えるが、ドラスチックな改革に直面した当事者たちからするとさぞかし驚きの連続であっただろう。反発する従業員たちにも根気よく自身の考えを説き続け、現在の絶大な顧客評価につなげていった星野氏の胆力には感服した。

 私自身、星野リゾートを利用した時に一番感動したのが、どのスタッフもホテル内で提供しているあらゆるジャンルのサービスに精通していて、誰に何を聞いても同レベルの回答が返ってくる安心感だった。顧客評価が高い理由が腹落ちした。

匿名希望(東京都、会社員、41歳)