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大切なのは「聞く力」 相手の思いを受け止める 修羅場が人間を鍛える

(写真=北山 宏一)

 三越に1975年に入社して、おもちゃ売り場を振り出しに、婦人服など様々な売り場を担当してきました。

 当時、一番感じたのは、お客様からのクレームが多いことです。服のお直しの仕上がりがよくない、納期が間に合わないといったものでした。三越ブランドに対する期待は大きいだけに、それを満たすようなサービスを実現できていないと、厳しく叱られました。

 「責任者を出せ」と呼ばれて、急いで事情を説明しようとすると、逆に火に油を注いでしまう。お客様の怒りのボルテージが上がってしまうのです。

 何十回もやって分かったのが、最初にお客様の声を全部聞かないといけないこと。何に怒っているのか。どこに不満があるのかを知ることが一番大切です。聞いて、聞いて、聞きまくる。お客様にすべてをはき出してもらい、それを100%受け止めてから、初めて対応が始まります。