2018年11月19日号
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PART 1
どん底で見つけた教訓
「妖怪ウォッチ」「クリスピー・クリーム・ドーナツ」「トマトジュース」……。いったん訪れた熱狂的なブームが短期間で去ってしまうケースは少なくない。ジェットコースターのような経験から企業はどのような教訓を得たのか。
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PART 2
お客様は神様ではない
自分たちのブランドを熱心に支持してくれるファンをどうすれば獲得できるのか。カギはお客様扱いしすぎず、“仲間”のような関係を構築することにある。感動できる「体験」の機会を増やすことが、熱量を維持するためには欠かせない。
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PART 3
ファンの声が革新を生む
熱心なファンの声は魅力的な商品やサービスを生み出す原動力になる。重要なのは愛着が強く、熱量の高い少数のファンの意見を深く聞くことだ。自分たちの狙いやこだわりが顧客とずれていないのかを確かめる機会にもなる。
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PART 4
「真のファン」を探り出せ
「松下太郎が2万人もいる」──。パナソニックが運営する1000万人規模の会員組織「クラブパナソニック」の運営を担当する、カスタマーエンゲージメント推進部増田健二部長は会員データを目の前にして、驚きを隠せないでいた。
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PART 5
愛せなければ愛されない
熱狂的な顧客をつかまえようとする時に、多くの企業は根本的な問題に突き当たる。
