2018年1月22日号
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PART 1
日本最高峰の旅館はなぜ自問自答するのか
昨日の「おもてなし」が今日の「押し付け」に──。よほど注意しないと顧客が離れる時代だ。高級旅館から牛丼店まで幅広い業種で、接客サービスの総点検が始まりつつある。悩みながら前へ進もうとする経営者。そうした模索の中に答えがあるのは製造業も同じだ。
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PART 2
ここがヘンだよ「OMOTENASHI」
国内在住の消費者1000人超に「好きな接客」「嫌いな接客」を聞いた。企業が良かれと思ってやるサービスの中には、意外に多くの人が嫌っているものもあった。全体には顧客の好き嫌いが、バラついている印象。画一的なサービスが通用しないのは明らかだ。
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COLUMN
私はこうみる 顧客満足の神髄
どうすれば顧客は満足するのか。なぜ企業はいま自問自答を迫られているのか。絶対的な答えが存在するわけではないが、識者の声からは顧客をつかむためのヒントが浮かび上がる。
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PART 3
顧客は「人の接客」を求めるわけではない
サービスの目的が顧客の満足であるならば、必ずしも人が関わらなくてもいいはずだ。コスト低減の目的で導入されることが多いIT（情報技術）にはもっと大きな可能性がある。人手不足という逆境は、サービスの固定観念を覆すイノベーションの原動力になるのだ。
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PART 4
稼げるサービスは現場力が生み出す
主要先進国で最下位という日本の生産性の低さはサービス業が元凶と指摘される。マニュアルに沿った画一的なサービスで対価を得るのは、もはや難しくなってきた。顧客や状況に応じて臨機応変にサービスを提供できる現場力が不可欠だ。
