特集 クレーム上等！
アマゾンジャパンのカスタマーサービスセンターには、丸い地球の絵が飾ってある。顧客から感謝のメールが届くたびに一つひとつシールを貼っていき、最後は地球を埋め尽くすのだという。
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商品やサービスは「一度売って終わり」では決してない。強固な顧客基盤を持つためには、気持ちよく使い続けてもらうことが不可欠だ。何かが起きた時の事後対応だけでは、もう客の心はつかめない。
特集 クレーム上等！
中堅の部品メーカーが突然、電動アシスト自転車市場に参入。業界内でなければ入らなかった顧客の不満情報を入手したことが契機だ。ネットの普及などで、消費者の「声なきクレーム」までくみ取れる時代がきた。
特集 クレーム上等！
損害保険などで上位が変動した「2014年版アフターサービスランキング」。台風などの災害が多発した今年、迅速な対応ができた企業が評価を高めた。NTTドコモは「待ち時間の短縮」が評価され、通信会社で首位に返り咲いた。
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