アフターサービスランキング初調査となる証券会社部門。アベノミクス相場に沸く株式市場で、松井証券などネット証券が圧勝した。目の肥えた消費者に対して、もはや単純なブランド力は通用しない。イー・アクセスがNTTドコモから王座を奪取するなど、首位変動が相次いだのも今年の特徴だ。同時に実施している再購入意向調査からは、アフターサービスを契機にリピーターを獲得している企業の姿が浮き彫りになった。

(広岡 延隆、西 雄大、武田 安恵、中川 雅之)
(デザイン:藤田 鮎美)

【アフターサービス満足度調査について】

2013年5月8日~6月2日の間、日経BPコンサルティングが保有するインターネット調査システム「AIDA」を使用して実施した。日経BP社と日経BPコンサルティングが保有する調査モニター約20万人に対して月刊のメールマガジン「NBPC調査モニター通信」及び電子メールでアンケートを告知したほか、日経ビジネスオンラインの登録会員32万人、日経ビジネスデジタルの登録会員1万3600人に対して電子メールでアンケートを告知し、1万7075人から有効回答を得た。

回答者の平均年齢は49.9歳。男性77.1%、女性21.9%。主な職種は、技術職・専門職35.6%、事務職24.2%、経営者・役員8.3%、営業職8.0%、主婦7.1%。主な居住地域は、関東51.3%、近畿17.7%、中部11.7%。

満足度指数は、各企業の製品や事業のアフターサービス経験者に、アフターサービスの評価を「満足」「まあ満足」「どちらともいえない」「やや不満」「不満」の選択肢から1つ選んでもらい、それぞれの回答者数に順に100、50、0、▲50、▲100を掛けた数値を合計し、その企業のアフターサービス経験者数(無回答は除く)で割ったもの。小数点第2位を四捨五入。▲はマイナス値を示す。アフターサービス経験者には、「問い合わせ先の分かりやすさ」「担当者の応対の丁寧さ」「対応等に要した時間」「解決策等の適切さ」「かかった料金や費用」という5つの項目別評価も尋ねている。

なお、回答が30人を上回った企業を満足度指数ランキングの対象とした。回答者数が30人に満たない企業はランキング対象から除外し、一部を参考値として掲載した。調査項目によっては、社名よりブランド名を優先させた場合もある。

初調査の「証券会社」と首位が変動した部門のトップ企業

CONTENTS

証券・銀行部門ランキング
ネット証券、上位独占

「王者交代」相次ぐ
対応の速さを磨く

次も買いたくなる理由
クレームこそ好機

編集長インタビュー
見えないサービスを重視
松井 道夫 氏[松井証券社長]

日経ビジネス2013年8月5日号 24~25ページより目次