顧客の期待値を意図的に引き下げる――。日本企業はそんな戦略にもっと目を向けてもいいのではないかと、今号の特集を通じて感じました。言うまでもありませんが、CS(顧客満足度)は、顧客が実感した水準と期待値との差で決まります。誰しも高級レストランに行く時には、居酒屋に行く時よりも、料理の味や接客に高い水準を求めます。そこで期待ほどでなければ落胆しますし、逆に居酒屋で期待以上においしかったり、お店の雰囲気が良かったりすれば、満足度は高まります。

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