今回初めて調査を実施した銀行部門では、ネット銀行がメガバンクに圧勝した。激しい競争環境の中、ネット銀行はアフターサービスを重要な差異化要因として強化。一方のメガバンクは、規模拡大の裏で顧客対応を置き去りにしてしまった面が見られた。