SNSを使い始めたものの、本質を理解しない経営陣の安易な発案に現場は振り回される。成果を上げぬまま担当者が疲弊し、最終的には企業イメージが低下する恐れすらある。成功した事例ばかりに目が行きがちなSNSの利用実態を示す。

ウェブサイトやメール、SNSなど企業や個人で運営しているサービスが突然、想像を超える批判を浴びて対応に追われ、謝罪、極端な場合にはサービスの閉鎖に追い込まれる。インターネットの世界では、炎上と呼ばれるこういった事態が後を絶たない。中には、関連する製品・サービスの不買運動やデモなどにまで発展することもある。

SNSの利用目的を明確にすればおのずと成果が見えてくる。成果を示せれば、“SNS疲れ”に負けない体制が整う。活用に成功した各社の事例から、こんな処方箋が浮かび上がる。

“SNS疲れ”を患っている企業は、利用目的が曖昧で、社内体制も不十分なうえ、成果も把握できていない。これらの問題を一つひとつ解決していくことが処方箋になる。最後の関門である成果の把握まで実現できたら、SNSを使う意味を組織へフィードバックできるようになり、新たな目標が生まれ好循環になる。

成果の上がらない行為を評価する企業はない。SNSの活用でどういった成果が上がっているかを数値で示し、組織に対してフィードバックすれば、社内の協力も得やすくなり、次につなげることもできる。

企業の利用が進むSNSと言えば、フェイスブックとツイッターだ。全世界のアカウント数がそれぞれ約8億と約5億という。

4期16年にわたって広島県に君臨した藤田雄山の後任を決める広島県知事選挙。無名だった湯崎英彦の出馬表明に、県庁内では静かなどよめきが広がった。

「このポストに就く人は大変だよ。官房（秘書課や財政課など）がしっかりバックアップしてあげないとね」

県庁内に行動理念という心棒を通した湯崎。並行して意思決定と政策を練る舞台装置を作った。外部の識者が半分を占める「経済財政会議」と局長以上が参加する「経営戦略会議」だ。

そして、経営戦略課が中心になって県庁改革を進めていった。特に難産だったのは予算主義の脱却と目標管理制度の導入だった。

それまでは、人事課が人事評価の原案を作り、それを知事が承認する方式だったが、現在では管理職の定昇を廃止し、目標管理と連動した実質的な年俸制度に移行した。

理念の作成、内外の知恵の活用、目標管理制度、意識改革――。こうした県庁経営を支える仕組みを構築する一方で、湯崎は具体的な政策でも手を打ち始めている。特徴的なのは、「選択と集中」と「クリティカルマス」を徹底しているところだ。